Alkuvuodesta kirjoittamieni oppaiden jatkoksi ajattelin kirjoittaa tällä kertaa laadusta. Ajatus aiheesta kirjoittamiselle tuli, kun eräs yrittäjäkollegani mainitsi, että hänen yrityksensä alv-ilmoitus unohtui lähettää verottajalle. Ilmoittaminen oli kollegani käyttämän tilitoimiston vastuulla ja syystä tai toisesta ilmoitus oli unohtunut lähettää verottajalle. Asiasta ei koitunut yrittäjälle lopulta juurikaan harmia, mutta tilitoimiston osalta ei valitettavasti voi sanoa samaa. Kollegani ei ollut lainkaan mielissään tapahtuneesta ja tuli sen myötä maininneeksi asiasta useammalle tuntemalleen henkilölle, jotka taas, minä mukaanlukien, saattoivat puhua asiasta edelleen. Kaikki lähti liikkeelle yhdestä inhimillisestä unohduksesta ja lopputuloksena tilitoimiston maine sai kolauksen useiden yrittäjien mielissä. Yrittäjäkollegani luottamus tilitoimistoonsa saattaa palautua vielä, mutta se vaatii tilitoimistolta usean kuukauden ajan virheetöntä työtä. Luottamus myös laskee uudelleen herkästi, jos sattuu jokin uusi unohdus tai virhe.
Laatuasioista puhuttaessa olen kuullut monelta tilitoimistoalan ihmiseltä saman viestin: yrittäjät inhoavat saada verottajalta postia. Täytyy mainita, että Jackbotissa olemme saaneet verottajalta vain ystävällisiä ohjeita yrityksen veroasioiden hoitoon, mutta yleensä verottajan yhteydenotto taitaa tarkoittaa jonkin ilmoituksen tai muun velvollisuuden unohdusta. Tunnistan myös itseni kuuluvan siihen yrittäjien joukkoon, joka ei todellakaan halua saada huomautuksia verottajalta ja käyttää niiden selvittelyyn kallisarvoista aikaa.
Sama pätee hyvin moneen muuhunkin varsinkin rutiiniluontoiseen asiaan: kannattaa tehdä kerralla valmiiksi ja oikein. Heikon laadun aiheuttaman mainehaitan lisäksi virheiden korjaamiseen kuluva aika on nimittäin iso ongelma. Vaikka hieman huolellisempi työskentely veisikin enemmän aikaa, se tulee korkojen kera takaisin, kun ei tarvitse tehdä samaa asiaa uudestaan.
Tilitoimistojen ja yritysten yleisesti on siis erityisen tärkeää suhtautua laatuun vakavasti, mutta miten se oikein tapahtuu käytännössä?
Laadun, kuten monen muunkin asian, kehittäminen ei välttämättä ole kovin monimutkaista. Väittäisin, että seuraavalla reseptillä pääsee todella pitkälle:
1) Ensin selvitetään mikä on lähtötaso laadun suhteen
2) Lähtötason perusteella suunnitellaan ja toteutetaan parannustoimet
3) Seurataan miten parannustoimet tehoavat
Laadun kehittäminen ei kuitenkaan ole mikään kertaprojekti, vaan sitä pitää tehdä jatkuvasti. Toisin sanoen, se pitää juurruttaa syvälle yrityksen toimintatapaan ja arvoihin. Hyvästä laadusta kiinni pitäminen tulee olla kunnia-asia ja siitä pitää kokea ylpeyttä.
Olisi liian kapeakatseista ajatella, että laadussa on kyse vain virheiden välttämisestä. Mielestäni tavoitteena pitää olla asiakkaan laatuodotusten ylittäminen vähintään aika ajoin. Parhaassa tapauksessa odotukset pystytään ylittämään säännöllisesti. Odotusten ylittäminen onnistuu virheiden välttämisen tapaan parhaiten, kun asiaa lähestyy systemaattisesti ja rakentaa siitä pysyvän toimintatavan. Toki voi laskea senkin varaan, että silloin tällöin jonkun mieleen putkahtaa hyvä idea asiakkaan yllättämiseksi, mutta itse en jättäisi asiaa pelkän sattuman varaan.
Selkeät toimintatavat ja järjestelmällinen työskentely ovat monesti paljon helpompia saavuttaa, jos niitä tukemassa on laadun parantamiseen suunniteltu järjestelmä tai palvelu. Olemme Jackbotissa rakentaneet tiedolla johtamisen palvelun, jonka avulla tilitoimisto voi seurata ja kehittää laatua systemaattisesti. Palvelumme avulla yrittäjäkollegani käyttämä tilitoimisto olisi välttänyt tuon inhimillisen unohduksen ja ehkä jopa ylittänyt kollegani odotukset. Olisin voinut siis kuulla häneltä moitteiden sijaan kehuja kyseisestä tilitoimistosta.
